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STORES ブランドアプリ で、カスタマーサクセスのリーダーが続ける「挑戦」

hey

heyのCRM事業部門でカスタマーサクセスチームのリーダーを務める浅見浩志さん。先日リリースされた STORES ブランドアプリ のこと、働き方などについて聞きました。

PROFILE
浅見浩志さん・・・CRM事業部門

2021年1月よりショップフォースのグループ化に伴ってheyに入社。CRM事業部にてカスタマーサクセスを担当。特にサービス導入に従事。私たちが作成したアプリが世の中に広まっていくことが楽しみ。

メカニカルエンジニアからIT畑へ

──今日はよろしくお願いします。まずは初登場の方恒例の質問ですが、これまでのキャリアを簡単に教えてください。

はい。僕は最初からIT畑ではなく、最初は大手輸送機器メーカーでメカニカルエンジニアをしていました。具体的な仕事は、品質管理です。すでに設計された製品が工場で量産される時に、本当に設計通りにできているかや、市場に出回った時に不具合が起きないかなどを管理する仕事です。実際に不具合が起きてしまった場合はそれをメカニカルエンジニアとして解析するのも仕事でした。

──ということは、現在とは業種も業界も異なるキャリアのスタートだったんですね。

そうなんです。IT業界に足を踏み入れたのはその後に勤めた会社からです。仕事自体はやりがいのあるものでしたが、ものづくり業界が斜陽産業になりつつある状況だったので、動画広告の配信プラットフォームを運営する会社に転職しました。この時、エンジニアとして転職する場合はシステムエンジニアに転向することになるのですが、それはちょっと難しいそうだなと思って。ビジネスサイドの仕事を求めてその会社に入りました。

──業界ががらりと変わって、戸惑ったと思います。

カルチャーショックでした。これまでとは全く違う用語、スピード感。吸収するのが大変なほどでした。それからショップフォース株式会社(以下、ショップフォース)へ転職し、カスタマーサクセス、セールス、マーケティングの仕事につきました。このショップフォースがheyに仲間入りすることでheyに入社したのですが、仕事そのものはheyに入社したことで特に変化はありません。先日リリースされた STORES ブランドアプリ のカスタマーサクセスとして、主にインプリメント(サービス導入)の仕事をしています。

STORESブランドアプリ とは

──無事に STORES ブランドアプリ のリリース、おめでとうございます。あらためて、STORES ブランドアプリ がどんなものなのか教えてください。

STORES ブランドアプリ は、来店状況や購買情報を管理することで、オーナーさんが顧客に対して1対1のコミュニケーションが取れるサービスです。

具体的には、オーナーさんにお申し込みいただくとブランドのためのアプリを簡単に作成でき、そのアプリを通してポイントを付与したり、来店促進のための情報やクーポンを送ることができるというものです。顧客がアプリをダウンロードして購買行動を行うと、オーナーさんはその顧客が何度来店しているのかや、何を購入したかなどの情報を得ることができます。その情報をもとに、売り上げをさらに向上させることができるのです。

──なるほど。すでに導入しているオーナーさんがいるそうですね。ちょっと画面を見てもいいでしょうか?

猿田彦珈琲様に導入いただいた STORES ブランドアプリ の画面

もちろんです。どれくらいお店を使ったかなどによってもらえるポイント・スタンプ機能はスタンプカードのような見た目になっています。クーポンや今やっているキャンペーンを見ることもできます。

──本当だ。STORES のサービスを使っているということが全くわからないんですね。ブランドのオリジナルのアプリのようです。

そうなんです。オーナーさん自身のアプリのように、デザインをカスタマイズできますし、クーポンの画像もオーナーさんご自身に作っていただくことができるので、見た目のコントロールも自在です。

また、リアルの来店だけではなくECとの連携も可能です。ゆくゆくは STORES のサービスの顧客情報とも連動して、さらに効率的なマーケティングオートメーションができるようになっていく予定です。

──プレスリリースを見てみると、ICタッチでポイントが貯まったり、好きなお店の情報が埋もれずに通知を受け取れたりと顧客としても楽しみなサービスですね。一方で、ちょっと嫌なことを聞きますが......こういうアプリのダウンロードって、ちょっと面倒な時がありませんか?

わかります。これまで提供されてきたブランドのアプリは、容量が重かったり、入力項目が多かったりして途中で離脱されてしまうケースも多くありました。そういうレガシーなアプリと比較して、 STORES ブランドアプリ の容量は15MB以下。入力項目も生年月日と性別のみに設定することも、スキップすることもできる仕様にしています。

──すごい。そこまで考えられているんですね。現在カスタマーサクセスの仕事をされていて、課題に感じられていることはありますか?

カスタマーサクセスとインプリメントのバランスですね。例えばカスタマーサクセスでは、サービスがまだローンチしたばかりなので、それぞれのケースに対するナレッジが溜めきれておらず、その都度対応する形になっています。いただく要望は「どんなクーポンどのように作成したらよいかの相談」から「顧客情報を元にしたPDCAの回し方の質問」まで多岐にわたるのですが、今はそれぞれにマンパワーで答えているような状態です。これらの対応をがっつりやっていくとインプリメントの仕事ができなくなってしまうので、難しいところです。今は、このプロダクトを成功させたいという思いで突き進んでいます。

heyに入ってみたら、いい意味での「拍子抜け」だった

──ショップフォースがheyに仲間入りしたことによる働く環境の変化についても教えてください。正直なところ、不安があったのではないでしょうか?

関わる人が圧倒的に増えるので、どう溶け込んでいけばいいかは不安がありました。「どんな風に見られているのだろう」という気持ちがあったのです。ですが、heyになってみたら、いい意味での拍子抜けでした。

──拍子抜け、ですか?

みなさんとてもウェルカムな感じで当初の不安はあっという間になくなりましたし、プロダクトに対しても「こうしないといけない」という絶対的な方針や指示がなかったからです。反対に、自分たちでちゃんと主体性を持ってやらないといけないんだと気持ちが引き締まりました。

──なるほど。それでは、あまり変化がなかったということなのでしょうか。

いいえ、良い変化はたくさんありました。まず、視野が広くなったこと。今まではオーナーさんと1対1の関係でインプリメントを進めていましたが、先方社内の別担当者を巻き込むことや、自社内の人を巻き込んで進めることの大切さを知りました。これは、事業責任者を務める皓大(事業責任者の内田皓大さんのこと)のおかげです。彼は10を100にする経験が豊富で、見ているところが全然違う。関わる人が多い中でどう進めていくかのアドバイスをたくさんもらい、多くのことに気付かされました。

また、heyに入っていろいろな経験やスキルを持っている人に出会うことができたのも嬉しい変化です。そういうさまざまな得意分野を持つ仲間に相談してみるとすごくいいアドバイスをもらえることが多くて、いつも「早く訊けばよかった」と思うことばかりです。

「挑戦スパイラル」の原動力

──お話を聞いていると、前向きに、熱量を持ってお仕事をされているんだなという気迫のようなものが伝わってきます。この原動力はどんなところにあるのでしょうか?

携わっているプロダクトが社会で普通に使われていること、そしてそれが良い影響を与えているという事実が原動力になっているような気がします。それに、heyが求める働く姿勢が、自分が大切にしている姿勢にとても近いような気がするんです。

──例えば、どんなことでしょうか?

heyのバリューに「挑戦スパイラル」というものがあります。これが、もともと持っていた僕の仕事の仕方に似ているように思うんです。例えばインプリメントの仕事では、回を追うごとに改善できるように毎回挑戦する事柄を決めています。「今回は最短時間を目指そう」「次は満足度をあげよう」といった具合です。毎回挑戦することを変えることで、挑戦のレイヤーが上がり、スパイラルのように挑戦が挑戦を生むようにしているのです。

──浅見さんにぴったりのバリューですね。これからの働き方も、そんな風に?

そうですね。もちろんうまくいかない時もありますが、そういう時は周りの人に頼って、技術的に助けてもらったり、アドバイスをもらったりしながら突破していきたいと思います。STORES ブランドアプリ をたくさんのオーナーさんに使ってもらえるように、難しいこともチャンスにしながら、これからも進んでいきたいと思います。

(写真・文:出川 光)

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