STORES 予約 のカスタマーサクセスグループで働く星優里奈さんのキャリアの入り口はエンジニア。どんなきっかけでカスタマーサクセスに転向し、どんなことを大切にして STORES で働いているのでしょうか。地元福島からのリモートワークのコツからキャリアのことまで、お話をききました。

営業のような動きからコンサルタントのような提案まで。幅広いカスタマーサクセスの仕事

──カスタマーサクセスの仕事とひとくちに言っても、さまざまな種類があると思います。現在の星さんのお仕事を教えてください。

私は予約事業部という、 STORES 予約 を使うオーナーさん向けのカスタマーサクセスをしています。その中でもチームがふたつあり、ひとつはオンボーディングチームという、新しく STORES 予約 を契約してくださった方の導入サポートを行うチーム、もうひとつはリレーションズチームというすでに導入済みのオーナーさんに対して運用のサポートなどを行うチームです。

私は後者のリレーションズチームで、すでに STORES 予約 を使い始めているオーナーさんに対してそのお商売の拡大のために役立つ機能の提案や、他の部署やプロダクトでも STORES 予約 を使い始めていただくための提案を行っています。

──STORES 予約 の使い方のアドバイスだけでなく、コンサルタントのような提案や、営業のような仕事もされているんですね。

そうなんです。仕事の幅はとても広く、いろいろなことをやっています。

「お客様の顔」が見たくて、エンジニアからカスタマーサクセスへ

──お仕事の内容を聞いていると、かなり幅広い知識や経験が必要なのだなと感じます。これまでのキャリアはどのようなものだったのでしょうか。

実は、私は元エンジニアなんですよ。

──そうなんですか！ では、カスタマーサクセスの仕事はキャリアチェンジをなさった結果なんですね。エンジニアになられた経緯はどんなものだったのでしょうか。

小学生の時からパソコンを触るのが好きで、会津大学に進学しました。この会津大学はとても尖った大学で、コンピューター理工学部しかないんです。そこでプログラミングをがっつり勉強して、そのまま新卒でSIerとして就職しました。

2年目まではフロントエンド、3年目からはバックエンドやデータベース、設計にまで関わるようになり、4年目には要件定義や仕様設計などを行うようになりました。お客様と一緒に仕事をさせていただく機会が増えたときに、楽しさを実感しました。

──それでは、どのようなきっかけでカスタマーサクセスの仕事に転向されたのでしょうか？

もともとエンジニアになったのは、良いサービスを作れる人になりたかったからです。特に震災以降、福島からどんどん人がいなくなっていくのを感じて、地元のために何かできないかと漠然と思っていました。自分にできることといえば、ITを学んでいるということだけだったので、IT技術を使って何か貢献したいと思うようになり、良いサービスが作れるエンジニアになろうと思いました。

そう意気込んで前職では自社事業のサービスを開発しましたが、個人的には「良い」と言い切れなかったなと思います。技術を持っていても、お客様のニーズを聴いて事業に反映する力がないと良いサービスって作れないんだなと感じました。

ちょうどそのタイミングで前職の上司から、開発だけじゃなくて自社事業のカスタマーサクセスもやってみないかと声をかけてもらいました。

──カスタマーサクセスなら、お客様の顔を見ることができますね。

はい。前職の上司に「星さんはコミュニケーションが得意だから、カスタマーサクセスも合っているんじゃない？」と言っていただけたのも後押しになりました。その会社で行っていた自社事業のカスタマーサクセス部署の立ち上げに手を挙げ、カスタマーサクセスのキャリアに足を踏みいれました。

──最初のキャリアが部署の立ち上げというのは、大変そうですね。

お客様と話すほうが向いていて楽しいという実感はあったものの、何が本当にカスタマーサクセスなのかもわからない状態でした。全て自分で切り拓いていくしかない環境で、書籍やウェブの記事を頼りにやってみるものの、「果たしてこれで合っているのだろうか」という不安が常につきまといました。

それならば、きちんとカスタマーサクセスの環境が整っているところでノウハウを学ぼうと、STORES に転職することにしたのです。

──STORES のことは、以前からご存知だったのでしょうか？

Twitterでカスタマーサクセスの陣山さんをフォローして、STORES のことを知りました。ある時、陣山さんがClubhouseで座談会を行っていて、それを聞いてみたんです。そこで陣山さんが話す言葉の主語が全て「オーナーさん」であることにとても驚いて。カスタマーサクセスというと、ビジネスマン然とした方が多く、業務の仕組み化や効率化を重視する方が多いのですが、陣山さんの話す言葉は人情に溢れていて、熱い気持ちでオーナーさんをサポートしているのが伝わってきたんです。

最終面接で陣山さんにお会いした時には思わず「ファンなんです」と言ってしまいました。見事同じチームに配属していただけたので、願いが叶って嬉しかったのを覚えています。

──オーナーさん想いの陣山さんのスタイルと、お客様の顔を見て働きたいという星さんの気持ちがぴったり合ったのですね。

SNSとインタビューの予習のおかげで、ギャップゼロの転職

──実際に入社してみて、いかがですか？

全くギャップがありませんでした。というのも、理由があるんです。

転職を考え始めて STORES のリサーチをしている時、徹底してふたつのことを行いました。ひとつは社員のSNSを見ること、もうひとつは STORES People のインタビューを読むこと。

コーポレートサイトや転職プラットフォームの会社紹介って、会社にとってプラスないいことしか書かれていない印象があったので、実際に働いている人が何を考えているかや、何を大切にしているかを知りたかったのです。

リサーチをしていくと、STORES で働く人はみんな主語が「オーナーさん」であることがわかりました。これまでの経験から、みんなに使ってもらえるプロダクトを作るにはお客様の声に耳を傾けなければいけないということが痛いほどわかっていました。SNSでも、インタビューでもオーナーさんを主語にして何かを語る会社だということがわかっていたので、入社してみてギャップを感じることは全くと言っていいほどありませんでした。

──これまでのインタビューが役に立って嬉しいです。チームはどんな雰囲気なのでしょうか。リモートワーク下でのコミュニケーションの工夫などがあれば教えてください。

実は私、「WORK LOCAL」制度を使って地元の福島で働いているんです。けれど、コミュニケーションの不足やずれを感じることはありません。私たちのチームではアバターを使ってバーチャルオフィスで働く「oVice」が導入されていて、わざわざミーティングの場を設けなくてもここで話すことができるのが大きな理由だと思います。

また、STORES 予約 のカスタマーサクセスのチームはしょっちゅうご飯にいくくらい仲良しです。仙台と東京で離れているメンバー同士も、機会を見つけてはプライベートで一緒に遊んでいます。

オーナーさんへのサポートが実を結んだ瞬間

──これまでのカスタマーサクセスの仕事で、特に印象に残っているお仕事を教えてください。

STORES 予約 を使ってワクチン接種を運用しているオーナーさんへのサポートです。これまで STORES 予約 のサービスを無償提供していて、それが8月で終了したので、それ以降も使い続けるオーナーさんは、有料プランへの移行が必要でした。

多くの方は無料期間の終了とともに STORES 予約 の利用をやめると思っていたのですが、意外にも使い続けてくれたり、他の部署や施策に STORES 予約を使ってくれるオーナーさんがいたのです。

「サポートが手厚かったから、また STORES 予約 を続けたいです」という言葉に勇気づけられましたし、予約事業としてサービスを無償提供する決断をして、本当によかったなと思います。

──星さんのサポートがあったから頂けたお声ですね。星さんがお仕事をする上で大切にしていることは何ですか？

思いやり、ですね。社内にも、社外にも思いやりを持って働かないといいものは作れない。思いやりのある相手でないと「この人と一緒に仕事したい」と思えないですから。オーナーさんへのサポートも、チームが仲良しなのも、思いやりがあってこそ成り立っているのだと思います。

「お客様の声を聞く」ノウハウを地元に還元したい

──お話を聞いていると、 STORES に入社する前の夢や目標が全て叶っているように思います。これから星さんがやりたいことはどんなことなのでしょうか。

今、大好きな地元で働けて本当に最高な気分なので、いつかは地元にものづくりで恩返しができたらいいなと思います。会津大学があるおかげで、エンジニアさんはたくさんいるけれど、エンジニアリングの技術だけでいいものが作れるかというと、そうではない。

私が得た「お客様の声を聞く」経験を生かして、本当にみんなが使ってくれたり、面白がってくれたりするプロダクトができたらいいですね。PdMとしてそのプロセスを先導するのもいいですし、企画なども行いたいと思っています。

そのためには、エンジニアの知識も、カスタマーサクセスの知識も欠かせないはず。どちらのキャリアも無駄にしないように、今の仕事を大切にしたいと思っています。

（文：出川　光）

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