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heyとオーナーさんの接点になれている実感。hey仙台オフィス、カスタマーサクセスのやりがい

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heyの仙台オフィスでカスタマーサクセスを担う小野寺仁美(おのでら・ひとみ)さん。ひときわ明るい髪色に、まわりに元気を振りまくように働く小野寺さんは、取材でもパワフルでした!これまでのキャリアや、はたらきがいなどについてお話を聞きました。

コールセンター働いてわかった「これは天職」

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──現在仙台オフィスで働く小野寺さんですが、少し前まで東京で働いていたとか。heyの仙台オフィスで働くまでのキャリアを教えて下さい。

実は生まれたのは東京の東村山市なんです。けれど、その頃の東京の記憶はほぼなくて。3歳で仙台に来たので、心は仙台生まれですね。初めてのキャリアは高校を卒業して働き始めた雑貨屋さん。その時「電話対応ができていないよ」と言われたんです。なんだか悔しくて、だったらプロになってやろうとコールセンターで働き始めました。

──現在のお仕事につながるキャリアですね。コールセンターでのお仕事はどうでしたか?

これが「天職だ!」と思えるほどに向いていたんです。コールセンターの研修でまず習うのが、普段使う声よりワントーン高い声を出すこと、そして笑顔ならぬ「笑声」を出すことなのですが、これがどうやら得意だったみたいで。

──「笑声」、初めて知りました。

確かに、専門的な話ですよね。コールセンターで働く人の中にはこれを忘れないようにするために鏡をデスクに置いている人もいるくらいなんですよ。

──天職だと感じた理由は他にもありますか?

人と喋るのがもともと好きだったことに加えて、電話の相手がどんな状態か一瞬で判断するのも上手かったと思います。電話をしてくる人にはさまざまなステータスや感情がありますが、それを「この人は困っているな」とか「この人は焦っているな」といった感情と、「ここまでは理解してくれていそうだな」「ここでつまづいているな」というステータスを汲み取るのです。そうすると、こちらの行動もお伝えする内容をぴったりのものにできて、満足していただけるんですよ。

──さすがですね。それでは、その後もコールセンターの仕事を続けたのですか?

いいえ。コールセンター以外のキャリアも体験してみようと、人材派遣の会社で営業の仕事をしていたこともあります。求人を出している会社に営業をして、求職者の方に声をかけて斡旋するのですが、ここでも電話のスキルが役に立ちました。さらに、複雑な営業をするための言葉遣いや、若い求職者の学生の方とのコミュニケーションでさらにスキルを磨けたのではないかと思います。この仕事の後、いよいよ上京することに決めました。

充実の東京ライフと仙台に戻る決心

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──東京へ拠点を移したのはどうしてだったのですか?

働き始めた頃から、いつか一度は東京で働いてみたいと思っていたのが大きな理由です。仙台にもさまざまな会社がありますが、本社は東京にあることが多いじゃないですか。そういう本社で一度働いてみたかったんです。それに、音楽やお笑いが大好きな私にとって、毎日どこかしらでライブをやっている東京はぴったりの街。機械部品の商社で内勤をして、仕事が終わったらライブを見に行くという生活を楽しんでいました。もう、めちゃくちゃエンジョイしましたよ。唯一慣れなかったのは満員電車で......あれはもういいです(笑)。

──そのお話を聞いているとずっと東京で働き続けそうな気がします。仙台に戻られたのはなぜだったのでしょう。

もともと、仙台を出た時にいつかは戻ってこようと思っていました。東京でずっと暮らして、東京で最後を迎えるというビジョンがなかったからです。ある程度楽しんで、仕事のスキルを得たら仙台に戻ってきて働こうと思っていました。ただ、それがいつなのかを決めていなかっただけだったんです。

──そのタイミングは何だったのですか?

コロナですね。外にも出れない、趣味のライブも以前のように行われない状態が続いて。どうにかイベントなどは開催されていましたが、前の状態に戻る感じが全くしませんでした。その頃転職活動をしていたのですが、転職サイトの勤務地に「仙台」も追加してみたんです。そうしたら、heyの仙台オフィスでの仕事に声をかけてもらって。まだ採用されるかはわかりませんでしたが、このタイミングで仙台に帰るのもいいかもしれないと思うようになったんです。


──採用が決まるのを待たずにというのは、勢いがあっていいですね。

heyの面接は、一次、二次、と何度かあったんですよ。その途中「heyで働きたいな」という気持ちがどんどん強くなって。次第に「heyで働けたら一番いいけど、だめでも仙台で就職しよう」と心が決まっていったんです。この決断をしてからすぐにheyで働くことが決まりました。けれど、あまりに勢いがあったので、決断から1ヶ月後には働くことになっていたんですよ。7年の一人暮らしで増えた物たちを一度実家に入れて、なんとか引っ越しました。実家の部屋は荷物で埋まって、入れないほどでしたけどね(笑)

──それは大変!

今は実家の目の前に部屋を借りて住んでいるので安心してください。仙台はいいですよ、家賃が安くて、部屋も広くて。

──私も仙台に引っ越したくなってきました.....。

「同じ電話でもheyの電話は全然違うな」

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──heyで働きたいと思った理由は何だったのでしょうか?カスタマーサクセスの仕事がある会社は仙台にたくさんあると聞きました。

そうですね。けれど、その中でもheyは誰と話してもオーナーさんを大切にしているのが伝わってきました。noteを見てみても、オーナーさんを主語にみんな話しているのがわかって、すごくいいなって。

──オーナーさんを主語にして話すことの良さって、どんなところでしょうか?

働くマインドにいい影響をもたらしてくれるところです。カスタマーサクセスとして仙台で一緒に働いてるメンバーはみんな若いので、自分の仕事と事業との関連性をつかみづらいこともある。そういう時に、オーナーさんがいて、オーナーさんのお商売を支えるサービスをheyが提供していて、その手数料が私達のお給料になって、という話ができるから、自分もメンバーも納得しやすい。「なんでこの施策をやっているんだっけ」と迷っても、「オーナーさんのこれを解決するためだ」と原点に帰ることができるんです。

──なるほど。他には、heyならではの良いところを感じることはありますか?

私達は直接オーナーさんと話して声を集めているわけですが、そのVOCを報告するSlackのチャンネルやミーティングがあります。ここまでは多くの会社と同じだと思うのですが、すごいなと思うのはここからです。VOCをheyのさまざまなポジションの方がよく見てくれていて、必要であればすぐに機能や施策に反映してくれるんです。私達が集めたオーナーさんの課題を開発の方が見て「これすぐ動きます」って言ってくれるのはすごいことですよ。このスピード感やみんなの能力の高さを見ていると、「同じ電話でもheyの電話は全然違うな」と思ってしまいます。

──それは働きがいにもつながりますね。

そうなんです。heyという大きな事業のコミュニケーションツールに私達がなれているという実感があります。ただ問い合わせを受けるだけではない、大事な接点として役に立っている実感。めちゃくちゃいい流れだなあと思うので、絶対に変わらないでほしいです。

仙台オフィスのいいところ

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──heyの仙台オフィスのことも教えて下さい。この間撮影で伺った時、とても気持ちのいい空間で驚きました。

オフィスが広々していることや、デスクや椅子が充実しているのもいいけれど、私のお気に入りはなんといってもあの大きな窓です。並木道になっている木々の葉がちょうど窓の高さにあって、ちょっと一息入れたい時に窓を眺めるだけで疲れがとれてしまう。あれは福利厚生の一部だって、みんなで話しています。

──もうすぐ緑いっぱいの季節ですね。メンバーの雰囲気はどうですか?

チーム横断でみんなとても仲がいいです。もともと同じフロアにいたので、全員の顔がわかるし、飲み会もしょっちゅう。プライベートの雑談から仕事の相談まで、なんでも話せるのは仙台の風通しのよさですね。

──それ、私も感じました。仙台の土地柄なんでしょうか。

仙台人の気質なのかな。自分から行かないけど、来る者拒まず、という人が多いような気がします。それに加えて、heyの仙台オフィスにいい人が集まっているという感じ。その中で私は、チームを越えてなんでも相談できるお姉さん的な存在になれたらいいなと思っています。

──素敵ですね。頼れるお姉さん。

若いメンバーも多いですし、せっかくの経験なので、そういう風に活かせたらいいなあって。

──お仕事で目指していることなどがあれば、最後に教えて下さい。

プロダクト横断でカスタマーサクセスができるようになりたいですね。今はプロダクトごとに担当が分かれていますが、それを横断した施策をするためにも、どのカスタマーサクセスもできるようになりたいと思います。そして何より、仙台で一緒に働くメンバーに楽しく幸せに働いてもらうこと。一日の半分以上を使って働くのだから、楽しんで働ける環境を私が作っていきたいと思います。いつか、東京と2拠点で働くのもいいな、なんて思ったり。

小野寺さんのお気に入り:banshusoroban's STORE
昔そろばん習ってたなぁ〜またそろばんほしいなぁって思った時に見つけたストアさんです!昔はそろばんは茶色!ってイメージでしたが、ここはカラフルなそろばん売っててとてもかわいいのです!こういう伝統のある商品をちょっと色変えてみたり、今の人たちにも受け入れてもらえるようにしている点はオーナーさんのこだわりを感じました!

\ heyでは一緒にはたらく仲間を募集中です!/


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heyのnote、通称hey noteは、heyのオープンな社内報です。heyではたらく仲間のこと、みんなが考えていること、オフィスで起こるできごとについて。せっかくそんな話をするなら、みんなに読んでもらったほうが楽しいから作りました。