「天職」とよく言うけれど、これほどご自身の仕事を天職にしている方は珍しいかもしれません。STORES 予約 のカスタマーサクセスグループでマネージャーを担う陣山一樹さんは、その界隈ではちょっと知られた存在。さまざまな組織でカスタマーサクセスを担ってきた陣山さんに、今の仕事について聞きました。

その名前がつけられる前から、
カスタマーサクセスをやってきた

──陣山さんは、これまでもカスタマーサクセスの仕事をされてきたのでしょうか？

僕のキャリアは、ほとんどがカスタマーサクセスです。SIerの仕事を経て、BtoBのSaaSを扱う会社に入ったのが29歳の頃。当時はカスタマーサクセスという呼び方ではありませんでしたが、営業が獲得したお客様へのフォローアップが主な仕事でした。

この時、お客様の手助けをすること、それによって喜んでいただけること、お客様からフィードバックをいただけることがやりがいになり、カスタマーサクセスの仕事の楽しさを知りました。その後は会社を変えながら大小さまざまな組織でカスタマーサクセスとしてのキャリアを重ねて今に至ります。時にはカスタマーサクセスの組織をゼロから立ち上げたり、すでにある組織の規模を拡大したりしながらこの仕事に携わってきました。

──STORES に入社したのはなぜだったのでしょう。

コロナ禍になり、これまでの「当たり前」がそうでなくなるのを目の当たりにしたからです。世の中が大きく変わる時に、スモールビジネスのオーナーさんのお商売を支える  STORES の事業に可能性を感じました。このプロダクトなら、コロナで大きく変化した社会のデファクトスタンダードになれるはず。さらに、面談や面接でお会いしたメンバーや役員のみなさんの人柄が決め手になって STORES に入社することにしたのです。

──人柄というと、どんなところに魅力を感じたのですか？

話をしていると、必ず主語がオーナーさんであることに気づきました。それだけでなく、全てのオーナーさんに目を向け、そこから学ぶ姿勢を持っているのが伝わってきました。これまでカスタマーサクセスとして大切だと感じていたことを経営陣が自然に体現していて、さらにカスタマーサクセス以外のメンバー全員に浸透しているなんて、なんてありがたい会社なんだと驚きました。

──実際に STORES に入社されてみて、その時感じたことをどう振り返りますか？

この時感じたことは本当でしたし、違和感が全くありませんでした。オーナーさんが大好きで、オーナーさんのフィードバックによってプロダクトを改善していく気持ちを持っている。そういう意味では STORES はちょっと珍しい会社ですね。カスタマーサクセスのマインドを、全てのメンバーが持っているのですから。

得意分野を持ち寄って拡大した
カスタマーサクセスチーム

──入社された当初、コロナ禍も相まってカスタマーサクセス組織の立ち上げを大急ぎでされていました。おそらく陣山さんにとっては、最初の大きな壁だったのではないかと思います。

最初のカスタマーサクセスの体制構築は本当に大変でしたね。会社はちょうど STORES 予約 が仲間入りしたばかりの頃。一方世の中はコロナ禍によるオンライン化が迫られてオーナーさんが急増していました。それに対して、カスタマーサクセスはまだチームもできていない状態。STORES 予約 は、オンボーディングからカスタマーサポートまでを4人でなんとか回している状態でした。

すぐに人数を増やしサポートチームも新設されましたが、ほとんどのメンバーが新入社員状態。少しずつカスタマーサクセスの業務をインプットしていただき、フローの作り直しなどによる業務の効率化を行いました。7人のチームでなんとかカスタマーサクセスの体制が作れたのが2021年のことでした。僕が「カスタマーサクセス元年」と呼ぶこの年は、激動の一年でした。

──どんどんメンバーが増えて、活躍していく様子を覚えています。この時、うまくカスタマーサクセスの組織が立ち上がった理由は何だと思いますか。

入ってくれたメンバーが、それぞれに異なる得意分野を持っていたことです。現状を分析して新たな打ち手を考えられるメンバーや、1対1の温かいコミュニケーションが得意なメンバー、さまざまなツールを駆使して業務を効率化するのが得意なメンバー。それぞれが強みを持っていて、得意な人に得意なことをどんどん任せられたので、メンバーが一人入るたびに組織が強くなる実感がありました。

実は、採用をちょっと戦略的に行ったのですが、当時の読み通りでしたね。みんなが同じスキルを持っていても面白い組織はできないですから。

社会貢献をしたんだという実感と喜び

──新型コロナウイルスワクチン接種の予約システムを　STORES 予約 が無料で提供できる体制を作ったのも印象的でした。ものすごいスピードでしたよね。

当時は、ワクチンがあっても接種の予約が取れないことが社会課題でした。そんな中、予約システムを持っている我々が何もできないのは、ただただもどかしかった。意思決定から1ヶ月も経たないうちにシステムの無償提供が始まり、これまでに合計200万回以上のワクチン接種が予約されています。よく「社会貢献になる仕事がしたい」なんて言葉を聞きますが、この時初めて、社会貢献をしているんだという実感を持つことができました。

──特にそれを実感したのは、どのタイミングなのでしょうか。

やっぱりオーナーさんや、使ってくれたユーザーから感謝の声をいただいた時ですね。Twitterなどで「簡単だった」「やりやすかった」という声をいただいたり、「STORES 予約 のおかげでなんとか接種を開始できた」「無料なのにフォローしていただいて嬉しかった」という声をいただいたり。ワクチン接種のカスタマーサポートは、有料プランと同じように行ったのですが、その甲斐がありました。

──STORES の職域接種も、STORES 予約 を使って行われましたね。

自分で予約をした時の喜びはひとしおでした。自分がまさに社会課題だと感じていることが、自分が提供しているシステムで解決されているのを間近にすると、込み上げるものがありましたよ。

独特な空気が流れる会社、STORES

──長らくカスタマーサクセスのキャリアを重ねてきた陣山さんですが、現在のお仕事で大切にしていることは何でしょうか。

「カスタマーサクセスは STORES の顔である」ということです。カスタマーサクセスの僕らは、誰よりもオーナーさんの近くで、時にはオーナーさんのチームの一員のように動くことがあります。さらに、オーナーさんのサポートをするために、時には厳しいことをお伝えしなければならないことだってある。そういう僕らの対応ひとつひとつが、STORES への評価になるのだということをいつも心に留めて、ある種の緊張感を持っていなければいけません。

それは僕だけでなく、メンバーもそれぞれに意識してくれているはず。カスタマーサクセスは、オーナーさんにとって STORES そのものなのです。

──そうやってカスタマーサクセスのみなさんがしっかりオーナーさんと向き合っていることで、オーナーさんが　STORES を使い続けてくれるんですね。もうひとつ、陣山さんに聞いてみたかったのがTwitterでの活躍です。このSTORES Peopleでも、陣山さんのTwitterが入社の決め手になったというお話をたくさん聞きました。

ちょっと照れくさいですね。でも、嬉しいです。Twitterは、特に会社に頼まれたわけでもなく、純粋な仲間集めの手段として使っています。確かに人材紹介会社やサービスを使うという手もありますが、自分のフィーリングに合った会社を探したい時、Twitterで調べてみる人は少なからずいると思うんです。

その時に、STORES のカスタマーサクセスを担う僕が大切にしていることや、考えや、キャラクターを知って少しでも興味を持ってくれる人がいたら嬉しいなと思って。僕は頭がいいタイプでも、要領がいいタイプでもない。けれど、こんな人がいるなら入ってみたいと思ってもらえるような、僕の個性や、チームのいいところが伝わればと思って色々なことをつぶやいています。

Twitterから　STORES を知って入社してくれたメンバーに話を聞くと、入社前とのギャップがないと答えてくれるので、そういう意味では価値があるのかもしれません。

──仲間集め、いいですね。この記事を読んでいる方にも STORES のことを紹介していただきたいです。陣山さんにとって、STORES はどんな会社ですか？

非常に独特な空気が流れている会社だと思います。ゆるいわけでもなければ、ギスギスしているわけでもない。それでいて、みんながオーナーさんへの愛情に溢れていて、それを主語にした会話を当たり前のようにすることができる、心地よい空気。僕が入社した頃に比べると、組織が拡大し、売り上げも大きくなって、会社としてはどんどん強くなっていますが、大切なこの空気感は変わりませんね。きっと、経営陣が目指そうとしている世界を信じられるからだと思います。「この人たちと一緒にやれば、これからも仕事がたのしくなるだろう」とみんなが信じているのかな、と。

──なるほど。さまざまな会社のいいところを挙げられるよりも、なんだか説得力があります。

クロスユースをカスタマーサクセスが
引っ張っていく

──最後に、これからのことを教えてください。陣山さんが目指していることや、現在取り組んでいるのはどんなことなのでしょうか。

クロスユースに対応したカスタマーサクセスの体制をさらに強化していきたいです。現在の STORES はそれぞれのプロダクトにカスタマーサクセスが紐づいていますが、それではプロダクト単体の価値を提供できても、複数のプロダクトを持っている強みを生かしきれていません。それぞれのプロダクトの情報を連携し、クロスユースするオーナーさんをサポートできてこそ、STORES が唯一無二の存在になれるのではないかと思います。これを、かなり近い未来で実現するのが今目指していることです。

さらにその先には、カスタマーサクセスという職種をもっと世の中に広めていきたい。カスタマーサクセスという仕事にまだピンと来ない方も多いのではないかと思います。「カスタマーサクセスになりたい」と思う人がもっと増えるように、社外での活動も含めて頑張っていきたいです。

（写真・文：出川　光）

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